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Vous souhaitez offrir une expérience client exceptionnelle? Voici ce qu’il ne faut pas faire

Les entreprises ne peuvent pas se permettre de prendre des vacances en matière d’expérience client. Dans un marché surpeuplé et concurrentiel, où la plupart des entreprises cherchent un public similaire. Il faut réfléchir à la manière dont votre entreprise peut se démarquer.

Étant donné l’influence constante de la technologie sur le comportement des consommateurs et la confiance des utilisateurs dans les smartphones, il est primordial de créer des expériences personnalisées pour les clients d’aujourd’hui. Expériences personnalisées, pertinentes et transparentes.

Sur le papier, cela semble facile. Mais ce n’est pas le cas. Il est nécessaire de résoudre beaucoup de problèmes fondamentaux en premier. Par exemple, l’expérience mobile est-elle optimisée ? Vos campagne sont-elles rentables ?
Regardez ce qui ne fonctionne pas pour déterminer ce qu’il faut faire. Cette approche permet d’apprendre et à donner de bons résultats.

Voici trois stratégies d’expérience client que nous avons appris à nos dépends pour nous aider à générer de la croissance.

 

1. Ne commencez pas par essayer de définir le succès

  • Le succès est subjectif. Cela signifie différentes choses pour différentes personnes. Ce qui est moins subjectif est l’échec, c’est une chose sur laquelle nous pourrions tous être d’accord. La première chose à faire est donc de penser à ce que vos clients ne veulent absolument pas. Ils ne veulent pas de pages de destination non pertinentes. Ou des publicités ennuyeuses. Ou un processus complexe. Pour que chaque interaction avec vos clients soit exceptionnelle, vous devez comprendre l’intention du consommateur et agir en temps réel. Ce n’est qu’alors que vous pourriez être constamment utiles et pertinents, et créer de la valeur pour vos clients.

2. Ne comptez pas sur les métriques

  • Nous ne perdons pas notre temps à mesurer les visites, le coût par clic ou les positions moyennes. Ces chiffres seuls ne nous aident pas à grandir. Au lieu de cela, nous mesurons notre succès via des performances suivies et des performances réelles. Tracked Performance est un ensemble d’attribution de base qui vous permet de voir quand quelqu’un arrive sur le site et le convertit. C’est ce dont les équipes de finance se soucient généralement. True Performance vous aide à prendre en compte des éléments tels que la valeur de durée de vie du client (CLV), les performances de recherche et les téléchargements d’applications. Cela vous permet de prendre des décisions stratégiques à long terme sur ce qui fonctionne bien du point de vue du marketing.

3. Ne pas stocker vos données

  • Pour prendre les meilleures décisions et pour vos clients, vous devez savoir ce qu’ils font aujourd’hui, pas il y a trois mois. Grâce à la technologie, il est désormais possible d’avoir des conversations dynamiques avec les clients en temps réel. En identifiant les signaux de comportement des clients (par le biais de votre site Web, de votre application ou d’autres canaux), vous pouvez commencer à comprendre quels types de comportements sont corrélés avec la probabilité de convertir, maintenant ou à l’avenir. Ces informations doivent guider vos décisions d’enchères et votre stratégie créative. Toute une segmentation est désormais basée sur des comportements en temps réel. Si quelqu’un vient sur votre site, par exemple, vous devriez être en mesure de dire: «Cette personne se comporte exactement comme quelqu’un qui va se convertir dans deux semaines.» Vous savez alors quels types de contenu et de messagerie peuvent être utiles pour cette personne. peuvent les garder engagés jusqu’à ce qu’ils soient prêts à acheter. Pour ce faire, il faut intéresser à l’automatisation et à l’apprentissage automatique. Il serait impossible de segmenter et d’atteindre efficacement nos publics sans cette technologie.

Comment une stratégie personnalisée d’expérience client a porté ses fruits

Étude de cas :
Notre objectif était de redéfinir la stratégie marketing d’une société dans le secteur touristique, afin que nous puissions être plus intelligents pour comprendre et atteindre les clients de grande valeur. Nous savions que cela aurait un impact sur les résultats et stimulerait la croissance de l’entreprise. Et nous sommes satisfaits du résultat. En 2018, les réservations brutes ont augmenté de 46% en glissement annuel et les revenus ont augmenté de 115% d’une année sur l’autre.