Marketing

Succès à l’étranger – offrir un service client de première classe grâce aux nouvelles technologies

Le service client doit être une priorité pour les entreprises qui souhaitent se développer à l’étranger. Nous montrons comment vous pouvez bénéficier des nouvelles technologies pour créer plus de points de contact clients, augmenter les ventes et fournir un excellent support après une vente.

Il est très excitant pour les entreprises d’ouvrir des marchés internationaux. Mais ils ne réussiront que s’ils offrent un service client de première classe à tous les utilisateurs à chaque moment crucial.

S’ils ne le font pas, cela aura un impact négatif sur la notoriété de la marque et l’engagement des clients. En fait, 60% des utilisateurs abandonnes une marque en raison d’une mauvaise expérience de service client.

Les clients satisfaits sont connus pour être les meilleurs vendeurs, mais l’inverse est également vrai: 87% de tous les utilisateurs font part de leurs bonnes expériences aux autres et 95% des expériences négatives.

Avantages des nouvelles technologies

Ces dernières années, les entreprises ont pu permettre des interactions de plus en plus diverses grâce à différentes technologies. En conséquence, les opportunités de satisfaire les clients et de résoudre leurs problèmes sont de plus en plus nombreuses.

Et apparemment, les utilisateurs souhaitent que ces technologies soient utilisées encore plus souvent. Lorsqu'on leur a demandé comment l'interaction commerciale pourrait s'améliorer, 60% d'entre eux ont déclaré qu'ils souhaitaient un accès plus facile aux canaux d'assistance sur le Web. Cela inclut les médias sociaux, les forums communautaires ou les chats en direct.

Si vous souhaitez répondre à ces attentes, vous devez vous fier entièrement à la technologie en matière de service client. Nous vous montrons quatre façons de répondre aux souhaits d'utilisateurs avertis et exigeants.

1. Offrez plusieurs options de contact

L'assistance téléphonique seule ne suffit plus aujourd'hui. Les utilisateurs veulent entrer en contact plus facilement et plus rapidement. C'est pourquoi les clients potentiels devraient pouvoir vous contacter par e-mail et chat en ligne ainsi que sur les réseaux sociaux. Chacun de ces canaux doit être surveillé régulièrement afin que vous puissiez répondre rapidement.

2. Fournir des offres pratiques d’auto-assistance

Plus de 90% de tous les utilisateurs souhaitent que les entreprises disposent d'une plate-forme contenant des conseils sur la manière de résoudre les problèmes eux-mêmes. Il peut s'agir de vidéos sur YouTube ou d'une page avec des réponses aux questions fréquemment posées. Mais attention: les utilisateurs déçus d'un tel portail d'auto-assistance ont déclaré que la principale raison était que "trop peu d'informations" étaient disponibles.

3. Être facilement accessible aux utilisateurs mobiles

Si les utilisateurs veulent se débarrasser d'une plainte ou d'une question, ils utilisent automatiquement leur smartphone. Vous souhaitez utiliser le support sur un site Web, un chat en ligne ou sur les réseaux sociaux immédiatement. Assurez-vous donc que vos options de service sont optimisées en conséquence. 60% des utilisateurs ont une attitude plus positive envers une entreprise si ses offres d'auto-assistance conviennent aux appareils mobiles.

4. Fournir un support plus rapide

Vos clients sont heureux de vous appeler lorsqu'ils ont besoin d'aide, mais leur patience est limitée. Plus de la moitié des utilisateurs au Brésil, au Royaume-Uni et au Japon disent qu'ils quittent une hotline après cinq minutes au plus tard. Et plus de la moitié des utilisateurs dans le monde s'attendent à ce que leurs questions reçoivent une réponse sur les réseaux sociaux dans les 24 heures.

Rien n’est aussi constant que le changement

Grâce aux technologies, la conception et la mise en œuvre du service client ont fondamentalement changé. Cependant, les attentes des utilisateurs sont restées sensiblement les mêmes: ils veulent un excellent produit, un bon service avant et après l'achat et un sentiment de sécurité en matière de paiement.
Grâce à diverses technologies, il existe aujourd'hui des moyens nouveaux et améliorés de satisfaire les utilisateurs. Et chaque entreprise peut en bénéficier, quelle que soit sa taille ou ce qu'elle vend.

Si vous souhaitez offrir un service client de première classe, vous devez prendre de nombreuses décisions, en particulier sur les marchés étrangers. MAZE explore les marchés les plus adaptés pour votre entreprise, vous accompagne dans la construction d'un support client à l'étranger et vous aide à planifier vos opérations (recrutements de talents, taxes et réglementation, paiements internationaux, service client et logistique internationale …)

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